Kundenmeinungen und die Bewertungsfunktion von Online Shops werden immer mehr ein Muss für einen guten Online Shop. Dieser Beitrag soll einen kleinen, aber dennoch umfassenden Überblick geben, wie man am besten mit Bewertungen von Kunden umgeht und warum es notwendig ist, Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen.
Kundenmeinungen anbieten
Der erste und entscheidende Punkt ist, dass Sie Ihren Kunden überhaupt die Möglichkeit der Shopbewertung anbieten. Einer Studie der Internetagentur DMC nach, geben ca. 69% aller Kunden gern eine Bewertung über die Erfahrungen mit dem Shop ab (Foresee Results Study, 2007). Sollte diese Möglichkeit fehlen, so kann dies schon mal zu einem vorzeitigen Verlassen des Shops führen. Außerdem entgehen Sie so der Gefahr, dass Kunden außerhalb Ihres Beobachtungsbereiches ihre Meinung abgeben und Ihrem Ärger auf dieser Weiße Luft machen. In Bewertungsforen oder aber auf Portalen, wo Sie als Shop Betreiber von den Bewertungen nichts mitbekommen der nur durch Zufall stoßen. Findet man diese Bewertungen jedoch nicht und kümmert sich nicht um diese Kunden, so kann ganz schnell der mühsam aufgebaute Ruf zunichte gemacht werden. Und der Ruf ist heutzutage eines der ersten Dinge, mit dem ein potentieller Kunde in Kontakt kommt.
Nutzen der Kundenmeinungen
Gehen Sie sorgfältig mit den Bewertungen um. Diese sind im wahrsten Sinne des Wortes Gold wert. In Zeiten, in denen der Shop Besitzer keinen persönlichen Kontakt mit den Kunden mehr hat und so auch kein Feedback mehr erhält, kann es schnell dazu kommen, dass Kundenwünsche zwar unwillentlich, dennoch ignoriert werden oder an diesen vorbeigearbeitet wird. Kundenmeinungen helfen Ihnen immer up to Date zu sein, sich an aktuelle Marktgegebenheiten anzupassen, aber auch um Kosten einzusparen, die Sie für Dinge ausgeben, die von Kunden überhaupt nicht in Anspruch genommen werden. Kundenmeinungen sind einfach zu wertvoll, als dass man diesen keine Beachtung schenken darf.
Kundenmeinungsmanagement
Bieten Sie dieses Service selbst an, so besteht jedoch immer die Gefahr, dass Kunden an der Glaubwürdigkeit dieser Bewertungen zweifeln werden. In vielen Fällen leider auch zu Recht. Immerhin 45% der Internetnutzer gehen davon aus, dass Kundenmeinungen manipuliert worden sind (Studie von Fittkau & Maaß). Es gilt daher, die Kundenmeinungen durch einen unabhängigen Dritten – wie den Kundenmeinungsmanager www.eKomi.de – verwalten zu lassen und so ein Höchstmaß an Vertrauen aufbauen zu können. Somit räumen Sie auf einen Schlag mehrere Zweifel aus der Welt. Denn ein Kundenmeinungsmanagement muss schon einiges bieten können.
– Garantiert echte Kundenmeinungen
– keine Möglichkeit der Mehrfachbewertung
– keine Selbstbewertungen durch den Shop Besitzer
– kein Löschen von negativen Bewertungen
– Bewertungsmöglichkeit nur für Kunden des betreffenden Shops
– Auswertungs- und Analysemöglichkeiten
– Streitschlichtungsfunktion, im Falle einer negativen Bewertung
Von der Einholung der Bewertungen bei den Kunden, über die Sammlung und Archivierung, der redaktionellen Überprüfung aller Kundenmeinungen durch einen qualifizierten Kundenmeinungsmanager bis hin zur direkten und verkaufsfördernden Einblendung der Bewertungen auf den Verkaufsseiten der Shops, bietet eKomi diesen Service komplett aus einer Hand. Und dies alles, ohne einen zusätzlichen Aufwand für die Shop Betreiber darzustellen.
Reaktion auf Kundenmeinungen
Reagieren Sie auf alle Kundenmeinungen. Egal ob positiv oder neutral. Jede Bewertung hat es verdient, beachtet und gelesen zu werden. Kunden merken auf diesem Weg, dass sie Ihnen wichtig sind und dass sie aktiv in den Shop mit einbezogen werden. Für viele Kunden zählt dies schon mittlerweile zum guten Service. Und vor allem, bedanken Sie sich bei den Kunden für die Bewertung, denn dieses Feedback ist heutzutage wichtiger denn je.
Negative Kundenmeinungen
Falls es doch einmal soweit sein sollte und Sie eine negative Bewertung erhalten haben, gilt als erstes Ruhe bewahren. Negative Bewertungen sind nicht nur schlecht. Ganz im Gegenteil. Gerade sie sind es, die einem zeigen, wo es im eigenen Shop hakt oder wo es aus Sicht der Kunden Probleme gibt. So haben auch negative Bewertungen etwas Positives an sich. Außerdem wäre ein Bewertungssystem mit nur positiven Bewertungen wenig glaubwürdig. Es ist nun einmal so, dass man nicht jeden Kunden zu 100% zufrieden stellen kann. Dafür sind die Menschen, Ihre Vorstellungen und Ihre Ansichten viel zu unterschiedlich.
Reagieren Sie auf negative Kundenbewertungen mit Freundlichkeit und Sachlichkeit. Auf keinen Fall mit Beschimpfungen oder gleich mit dem Anwalt im Hinterkopf. Fordern Sie alle notwendigen Informationen vom Kunden über den Sachverhalt an, fragen Sie Ihn, worin genau seine Kritik begründet liegt und auch, ob und wie er sich eine Lösung vorstellen könnte. Eine vorgeschlagene Lösung vom Kunden verstärkt ganz nebenbei auch noch das Gefühl, dass der Kunde wichtig ist und Sie ihn ernst nehmen. Schlagen Sie ihm auch eigene Lösungsmöglichkeiten vor und kommen so zu einer gemeinsamen Lösung, so wirkt dies nicht nur positiv auf Ihr Ansehen aus, dieser Kunde wird zu einem loyalerem Kunden, der seine positiven Erfahrungen als Multiplikator nach außen weitergibt.
Herausgefunden wurde so zum Beispiel, dass ca. 95 Prozent der unzufriedenen Kunden erneut in einem Shop einkaufen, wenn deren Probleme schnell und effizient gelöst werden konnten (National Association of Retail Marketing Services). Haben Sie also keine Angst vor negativen Bewertungen, im Gegenteil, nutzen sie diese und gewinnen aus diesen das wertvolle Feedback. Es hilft Ihnen, am Markt als seriöser und zuverlässiger Verkäufer auftreten zu können und Ihren Service ständig zu verbessern.
Fazit: ohne Kundenmeinungen, keine Kunden
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, eine Bewertung abzugeben, so werden sie diese auch wahrnehmen. Damit schaffen Sie nicht nur ein Mehr an Service und befriedigt nicht nur ein bestehendes Bedürfnis, sondern bekommt obendrein kostenloses, wertvolles Feedback das wiederum für die Umsatzsteigerung und nachhaltige Optimierung Eures Online Shops wichtiger ist denn je.
Weiterführende Informationen zur Macht der Kundenmeinungen und wie diese als effizientes Mittel zur Prozess-, Marketing- und Gewinnoptimierung genutzt werden können, erfahren Sie in dem Whitepaper: Macht der Kundenmeinungen.
Gastautor: Marcel Hemmann, Mitarbeiter der eKomi Ltd.